Suspendierung
„Amazon Verkäuferkonto suspendiert“ eine Schreckensnachricht für jeden Onlinehändler. Wer eine solche Nachricht vom Amazon Kundenservice erhält, muss einen kühlen Kopf bewahren. Das ist denkbar schwer, wenn ein großer Teil der Einnahmen, die Existenz und der wirtschaftliche Erfolg von dieser Verkaufsplattform abhängen.

In diesem Guide erklären wir Ihnen, welche Schritte, Methoden und Möglichkeiten existieren, um die Suspendierung schnell zu beheben.

„Schnell“ sollte hierbei jedoch als schnellstmöglich ausgelegt werden, denn eins sollte Ihnen klar sein – Die Rückgewinnung des Sellerstatus dauert. Das große Problem dabei ist, dass Sie nicht mehr die Account-internen Kommunikationsmöglichkeiten benutzen können, sondern über die Kommunikationsformulare, welche Amazon Ihnen anbietet, einen Fall aufmachen müssen.

Schritt 1: Suchen Sie den Grund für die Suspendierung

Gehen wir nun taktisch an die Problematik heran, die erste und entscheidende Frage, die zu klären ist, ist die Frage nach dem „warum?“.

Im Allgemeinen gibt es drei verschiedene Gründe:

Suspendierung

• Mängel in der Verkäuferleistung
• Nicht einhalten der Verkaufsrichtlinien und des Verhaltenskodex
• Unzureichende Verkäuferinformationen

Schritt 2: Maßnahmenplan aufstellen

Um die Suspendierung aufzuheben, muss man Amazon einen Maßnahmenplan vorlegen. Dieser muss abhängig vom Grund für die Suspendierung bzw. der Schwere des „Vergehens“ eher kurz oder ausführlich gestaltet werden.

Eins sollte der Maßnahmenplan jedoch immer sein:

• Sachlich
• objektiv
• die Problematik vollumfänglich reflektierend

Zur Objektivität gehört hier mitunter, dass man sich nicht herausredet, nicht versucht äußere Umstände oder sonstige Faktoren zu benennen. Derartige Begründungen werden von Amazon nicht akzeptiert, sondern vielmehr so ausgelegt, dass Sie als Händler zulassen, dass äußere Einflussfaktoren Ihr Geschäft beeinflussen. Und genau das will Amazon nicht.

Schritt 3: Lösungsansätze auswählen

Ein einfaches „in Zukunft achten wir besser drauf“ reicht Amazon als Lösungsansatz nicht aus, um die Suspendierung aufzuheben. Vielmehr müssen Sie Ihre unternehmensinternen Prozesse so abändern, dass der Fehler, für den Sie suspendiert wurden, in Zukunft nicht mehr auftreten kann. Und das müssen Sie auch präzise an den Kontakt bei Amazon kommunizieren.

Ihnen stehen folgende verschiedene Methoden aus dem Qualitätsmanagement zur Verfügung, mit denen Sie Ihre Prozessschritte anpassen können.

• 4D-Report für kleine, eindimensionale Verstöße
• 8D-Report (optional mit FMEA) für gröbere Verstöße

4D-Report

D1 – Problembeschreibung

Erklärung des Fehlers, der zur Suspendierung geführt hat.

D2 – Analyse der Ursachen und Sofortmaßnahmen

Vollständige, reflektierte und objektive Schilderung der Fehlerursache und der Maßnahmen, die man sofort zur Fehlerbehebung umgesetzt hat. Beispiel: Kunden, die Ihre Ware nicht erhalten haben, bekommen die Ware per Express zugesendet. Ein Beleg über die Annahme der Ware wäre sinnvoll.

D3 – Abstellmaßnahmen definieren und umsetzen

Hier muss definiert werden, welche strukturellen oder organisatorischen Änderungen gemacht wurden, sodass der entsprechende Fehler zukünftig nicht mehr auftaucht. Beispiel für die Maßnahmenschilderung: Damit meine Kunden demnächst nicht mehr auf Pakete warten müssen, habe ich Afterbuy als WaWi mit weitgehenden Automatisierungen implementiert. Afterbuy hilft mir die Fehler zu vermeiden, da es automatisch arbeitet. Zudem habe ich Fulfillment Dienstleister XY an Afterbuy angebunden.

D4 – Wirksamkeit nachweisen

Hier sollte man anzeigen, dass nach den in D3 durchgeführten Maßnahmen keinerlei ähnliche Probleme aufgetreten sind. Als Belege könnten Fotos, Reports aus der WaWi oder Screenshots von Kundenbewertungen, die seit der Änderung entstanden sind, anhängen.

8D-Report

Der 8D-Report sollte bei gröberen Verstößen eingehalten werden. Im Unterschied zum 4D-Report stellt dieser Report nicht nur das Problem und die strukturelle Lösung dar, sondern definiert auch den Weg zur Lösungsfindung.

D1 – Team für Problemlösung

Wenn das Problem schwerwiegender ist, sollte man ein Team zusammenstellen, um das Problem ganzheitlich anzugehen. Es ist ebenfalls möglich, externe Dienstleister anzugeben, wie zum Beispiel einen Softwareanbieter bzw. den Ansprechpartner des Softwareanbieters, der die passende Lösung bereitstellt.

D2 – Problembeschreibung

Hier sollte das Problem, so wie bei D1 des 4D-Reports geschildert werden.

D3 – Sofortmaßnahmen

Was habe ich unternommen um das aktuelle, akute Problem zu beseitigen? Hierbei geht es nicht um den Rundumschlag mit allen Maßnahmen, sondern letztendlich nur um das Löschen des sprichwörtlichen Feuers.

Suspendierung

D4 – Fehlerursachen feststellen

Vollständige, reflektierte und objektive Schilderung, der Fehlerursache. Dabei sollte möglichst „wissenschaftlich“ vorgegangen werden. Man berichtet hier von Tests, Experimenten oder sonstigen Anstrengungen, um festzustellen, was zu diesem Fehler geführt hat oder geführt haben könnte.

D5 – Planen der Abstellmaßnahmen

In diesem Schritt werden mögliche Herangehensweisen und Problemlösungen definiert. Beispiel: Zeigen Sie verschiedene Software-Lösungen zur Problemlösung bzw. zur Problemvermeidung auf und bewerten diese anhand einer Nutzwertanalyse mithilfe derer Sie sich am Ende auf fachlicher Basis für eine Lösung entscheiden.

D6 – Beschreibung der definierten und umgesetzten Maßnahmen aus D5

Hier können neue qualitätssichernde Maßnahmen sowie ihre Einführung dokumentiert und erläutert werden. Beispiel: Die Einführung von Afterbuy. Afterbuy verhindert, dass das entsprechende Problem erneut auftaucht, da viele Bereiche des E-Commerce automatisiert, übersichtlich dargestellt und vorvalidiert werden.

D7 – Fehlerwiederholung definieren

Man stellt noch einmal ganz deutlich heraus, wie die in D5 geplanten und in D6 durchgeführten Maßnahmen ganz konkret die Fehlerwiederholung vermeiden. Wenn man möchte kann man hier auch auf die FMEA eingehen.

FMEA ist eine strukturierte und systematische Methode um Fehler und ihre Auftretenswahrscheinlichkeit tabellarisch zu analysieren, kategorisieren und damit einhergehend bestimmte Qualitätsproblematiken zu forcieren. Um eine FMEA-Tabelle zu erstellen, beschreibt man zunächst in der ersten Spalte die einzelnen Prozessschritte. In der zweiten Spalte folgen die potentiellen Fehler, die in dem jeweiligen Prozessschritt entstehen können. Die Ursachen des potentiellen Fehlers werden in Spalte drei aufgeführt. Danach bewertet man die Wahrscheinlichkeit, dass ein Fehler auftritt, die Wahrscheinlichkeit, mit der man den Fehler entdeckt und welche Auswirkungen der Fehler haben könnte.

Dies sollte so verfasst werden, dass die Amazon Regularien und deren Einhaltung sowie die Kundenzufriedenheit als oberste Maxime ausgelegt werden.

Beispiel für den Aufbau einer FMEA-Tabelle:

Suspendierung

D8 – Würdigung der Teamleistung

Obgleich es Amazon relativ egal ist, wem Ihr bei der Lösungserstellung dankt, könnt Ihr den letzten Punkt eher als Austausch der Erfahrungen ansehen, indem ihr definiert was Ihr und die Teammitglieder aus der Erfahrung der Problembeseitigung gelernt habt und wie Ihr in Zukunft proaktiv solche Fehler vermeidet.

Wichtig:

Die hier dargestellten Reports dienen als Gedankenstütze und sollten natürlich passend zum Fall und der Schwere der Problematik ausgelegt werden. Führen Sie sich vor Augen, dass der Leser der E-Mail täglich mehrere solcher E-Mails beantworten muss und vielleicht sogar Druck von einem Vorgesetzten, eine Quote oder sonstige Amazon-interne Regularien hat. Deswegen gilt hier vor allem, den Sachbearbeiter nicht zu nutzen, um die eigene Frustration loszuwerden. Viel weiter kommen Sie mit Höflichkeit und Sachlichkeit. Bitten Sie höflich um positives Feedback und beenden Sie die Mail mit einer nicht abgedroschenen Verabschiedung.