Unfaire Amazon Kundenbewertungen und was man dagegen tun kann

Unfaire Amazon Kundenbewertungen und was man dagegen tun kann


Kundenbewertungen haben im E-Commerce einen sehr hohen Stellenwert. Kaum ein Kauf findet statt, ohne dass der Kunde sich die Produktbewertungen vorher anschaut. Die Wichtigkeit guter Rezensionen für Amazon Händler ist auch den Kunden bewusst und werden mittlerweile von diesen sogar aktiv gegen den Händler eingesetzt. In diesem Blogbeitrag erfahren Sie, wie Sie gegen unrechtmäßige Kundenbewertungen vorgehen können und welche Möglichkeiten und Best-Practices vorliegen, um zielführend mit negativen Bewertungen umzugehen.

Vorab: Jeder Händler ist für seine Waren selbst verantwortlich

Zunächst einmal gilt, dass jeder Händler für seine Waren selbst verantwortlich ist. Amazon akzeptiert keine nicht nachgewiesene Fehler von Versanddienstleistern und Kundenversagen. Davon ausgehend lässt Amazon Ausreden, Schuldzuweisungen usw. nur äußerst selten zu. Wenn man dennoch versuchen möchte das Verschulden einer negativen Amazon Bewertung einer anderen Partei nachzuweisen, sollte man darauf achten, dass die Kommunikation mit dem Käufer vernünftig dokumentiert wird. Das MSG von Afterbuy kann dabei helfen, die Kommunikation zu erleichtern.  Der gesamte Schriftverkehr wird dadurch vorgangsbezogen abgelegt und dokumentiert.

Warum wird negativ bewertet?

Viele Amazon Händler fragen sich, warum Ihr Produkt negative Kundenbewertungen hat. Besonders wenn es sich dabei um Kundenbewertungen handelt, die von den Händler als nicht wahrheitsgemäß wahrgenommen werden. Die Sorgen sind schließlich gerechtfertigt, denn auf rund 77% [1] der negativen Kundenbewertungen haben Händler keinen Einfluss. Oftmals handelt es sich um Frust bedingte Ursachen. Negative Bewertungen werden größtenteils anonym verfasst. Somit, ist die Hemmschwelle weit geringer eine schlechte Bewertung zu hinterlassen.

So können Sie negativen Bewertungen entgegenwirken:

  1. Eine Reaktion auf die Bewertung.

Indem Sie die Bewertung kommentieren, zeigen Sie anderen Käufern, dass man sich Kritik zu Herzen nimmt und bereit ist sein Produkt/Service an die Kundenwünsche anzupassen. Besonders, wenn man die Kritik des Kunden nachvollziehen kann, ist Einsicht das beste Mittel. Potentielle Kunden, die auf Artikel mit negativen Rezension stoßen, lesen sich die Kritiken oft und gerne durch. Wenn der potentielle Kunde sieht, dass der Käufer Einsicht zeigt, kann dies oftmals zu einer positiven Kaufentscheidung führen. Vergessen Sie nicht, dass eine höfliche und faire Reaktion, auch nachwirkend negative Bewertungen abschirmen kann.

  1. Löschung der Bewertung

Nicht verifizierter Kauf – Eine unfaire Bewertung, die auch noch von einem nicht verifizierten Käufer getätigt wird, führt zu einem noch größeren Unmut der Amazon Händler. Eine Bewertung eines nicht verifizierten Käufer spricht jedoch nicht auch gleich für eine unfaire Bewertung. So behält sich Amazon zwar vor, nicht verifizierte Kauf Rezensionen zu beschränken, jedoch ist dies noch kein Grund diese Bewertungen zu löschen. Sollte sich rausstellen, dass es sich um einen Mitbewerber handelt der die nicht verifizierte Rezension verfasst hat, besteht hier die Möglichkeit die Rezension auch nachhaltig entfernen zu lassen.

Beleidigungen-  In einigen Fällen greifen enttäuschte Käufer auf Beleidigungen in Ihren Produktbewertungen zurück. Auch in diesem Fall bietet sich die Möglichkeit an dagegen vorzugehen. Der Punkt „Respektieren Sie andere“, ist in den Amazon Richtlinien groß geschrieben. So verstoßen Inhalte, die unter anderem beleidigend, obszön, bedrohend, Privatsphare verletztend etc. sind, gegen die Amazon Richtlinien. In solchen Fällen, ist die offene Kommunikation nicht immer die beste Lösung, da die Kunden offenbar aufgebracht sind und möglicherweise keine Einsicht zeigen. Amazon unterstützt die Entfernung von solchen Kundenbewertungen  nichtsdestotrotz nur in äußerst seltenen Fällen. Allerdings haben sie die Möglichkeit bei Feststellung eines Verstoßes gegen die Richtlinien, die Kundenrezession unter der Option „Missbrauch melden“, als Missbrauch zu kennzeichnen. Des weiteren haben Sie die Möglichkeit innerhalb von 90 Tagen nach dem Erstelldatum der Bewertung einen Antrag zu stellen. Ein erfolgreich gestellter Antrag führt folgendermaßen zur Löschung der Bewertung.