Wir haben diesen Artikel zum Thema Schwierige Kunden von Mark Steier in seinem Wortfilter Blog gefunden, und fanden die Tipps so hilfreich, dass wir sie unseren Lesen auf keinen Fall vorenthalten wollten. Mit freundlicher Genehmigung von Mark durften wir den Artikel in seinem Namen hier posten. Er stellt dabei eine wunderbare Ergänzung zu unseren Tipps im Bereich Kundenservice dar, die wir in unseren 19 Backdoor Hacks für den erfolgreichen Online-Handel zusammengestellt haben.

Finden Sie sich mit dem Gedanken ab, Sie werden sie nicht los. Es wird immer einen Bodensatz an sogenannten „schwierigen Kunden“ geben. Also: Deal with it!

Wie identifiziere ich schwierige Kunden?

Es klingelt das Telefon oder es kommt eine Mail rein geflattert. Sie werden auf’s Wüsteste beschimpft und beleidigt. Ihr Produkt wird als der schlimmste Schrott dargestellt. Und jetzt kommt’s: Sie werden mit den übertriebensten Forderungen überzogen. Das genau sind diese Kunden, die man eigentlich nicht haben möchte. Wenn sich so einer meldet haben Sie an diesem Tag den Sechser gezogen.

Was ist nun die Ursache für so ein Kundenverhalten?

Bei Männern fragt mal nach „ob’s im Job gerade scheiße läuft“. Bei Frauen hält man sich mit Fragen lieber zurück um nicht in eine ungerechtfertigte Sexismus-Schublade gesteckt zu werden. Geht jetzt richtig die Post ab, dann haben Sie ins Schwarze getroffen. Ok, es ist eine tiefe Unzufriedenheit dieser Kunden die sie so reagieren lässt. Das ist nicht weiter schlimm, denn es gibt ein paar Tipps:

1. Entschuldigen und Solidarisieren

Bringt meistens etwas. Hier trifft die Weisheit zu: Geteiltes Leid ist halbes Leid. Auf dann einer etwas entspannter Basis kann das tatsächliche Probleme meistens ruhiger gelöst werden.

2. Ausreden lassen

Lassen Sie den Kunden rumpläken. Er braucht das jetzt und irgendwann ist die Luft raus. Wichtig: Er meint nicht Sie. Lassen Sie also die ganzen Schimpfattacken nicht an sich ran. Halten Sie Abstand.

3. Der Kunde braucht Liebe und Bestätigung

Also lächeln Sie beim Sprechen und seien Sie nett. Bedanken Sie sich euch für Hinweise, signalisieren Sie dass er wichtige Infos gegeben hat.

4. Halten Sie es gar nicht mehr aus, legen Sie einfach mitten im Wort und kommentarlos auf

Sie können Sich sicher sein, der Patient ruft wieder an. Dann schieben Sie die Unterbrechung auf die Telefonanlage. Mit ein wenig Glück ist er im 2. Anlauf schon fast handzahm.

5. Bei unangemessenen Forderungen Beleg anfordern

Reagieren Sie auf unangemessene Forderungen nach Erstattung, Rückzahlung oder Schadenersatz mit dieser Formel: „Bitte reichen Sie uns diese Belege ein, ich mache mich stark dafür, dass wir eine Lösung finden die Ihren Wünschen entspricht“. Damit haben Sie dem Kunden den Wind aus den Segeln genommen und Sie werden sehen, dass Sie in nahezu 100% der Fälle keine Belege eingesendet bekommen.

6. Erster Beleg meist Fake-Beleg

Bekommen Sie doch mal Belege eingesendet, so sind das meistens Fake-Belege. Fordern Sie neue an.

7. Telefonnummer erfragen

Haben Sie den Kunden halbwegs in Griff, fragen Sie nach seiner Telefonnummer, denn die brauchen Sie wohlmöglich noch. Es ist noch nicht sicher, dass er Sie auch positiv bewertet.

8. Das Bewertungsproblem offensiv ansprechen

Bitten Sie ihn höflich um Verständnis. Das klappt meistens. Vermeiden Sie fordernd zu sein. Das geht nach hinten los.

9. Das Telefonat ist beendet

Der Mailverkehr ist abgeschlossen. Atmen Sie tief durch, seien Sie stolz auf sich, dass Sie den Kunden im Griff bekommen haben. Macht Sie sich noch einmal bewusst, dass er weder Sie persönlich noch Ihre Firma angegangen ist. Er meinte das nicht persönlich.

10. Luft machen

Wenn Sie den Kunden beschimpfen, dann versichern Sie sich vorher, dass der Hörer auch wirklich aufgelegt ist.

Machen Sie den Kunden-Support nicht selber, dann kümmern Sie sich regelmäßig um Ihre Mitarbeiter. Kunden-Support ist Schwerstarbeit.