[Gastbeitrag] Chatbots: Mehr als ein effizientes Mittel zur Kundenkommunikation

[Gastbeitrag] Chatbots: Mehr als ein effizientes Mittel zur Kundenkommunikation


Chatbots sind aus dem E-Commerce nicht mehr wegzudenken und bieten einen großen Mehrwert: Vor allem in der Kundenkommunikation werden sie zunehmend eingesetzt und verbessern – richtig angewendet – die Nutzererfahrung. Doch nicht nur in diesem Bereich ist das textbasierte Dialogsystem hilfreich. Wir zeigen Ihnen, wie sich das Kommunikationsmittel sinnvoll nutzen lässt und gehen der Frage nach, ob es dazu in der Lage ist, menschliche Arbeitskraft zu ersetzen.

Chatbots anstelle von menschlicher Arbeitskraft?

Eng mit der Implementierung von Chatbots verbunden ist die Frage, ob derartige Systeme an die Stelle menschlicher Arbeitskraft treten könnten. Da Chatbots jedoch lediglich darauf ausgerichtet sind, einfache Anfragen standardisiert zu beantworten, ist keinesfalls von einem Ersatz zu sprechen. Durch die Zusammenarbeit von menschlicher und virtueller Komponente kann der Arbeitsprozess vielmehr deutlich effizienter gestaltet werden: Während Chatbots auf Fragen reagieren, die schnell und einfach beantwortet werden können, steht Servicemitarbeitern mehr Zeit zur Verfügung, sich um komplizierte Fälle zu kümmern. Diese Aufgaben sind mit einer höheren Verantwortung verbunden und führen dadurch tendenziell zu einer höheren Mitarbeiterzufriedenheit. Darüber hinaus steigt die Menge der erledigten Arbeit durch den Einsatz von Chatbots innerhalb eines bestimmten Zeitabschnitts immens. Um die Prozesse innerhalb eines Unternehmens zu verbessern und schneller zu gestalten, wird es daher auch in Zukunft wichtig sein, Chatbots Hand in Hand mit dem Menschen arbeiten zu lassen.

Einsatzmöglichkeiten von Chatbots: Sowohl passiv als auch proaktiv

Am häufigsten werden Chatbots genutzt, um auf einfache Kundenanfragen zu reagieren: Zunächst sollte ein Servicemitarbeiter eine vom Bot vorgeschlagene Antwort erhalten, die auf ähnliche Kundenanfragen in der Vergangenheit zurückgeht. Sollte diese inhaltlich passend sein, kann der Mitarbeiter den Text für den Kunden übernehmen, was ihm Zeit- und Arbeitsaufwand erspart. Sobald sichergestellt werden kann, dass Kunden eine passende Antwort durch den Bot erhalten, kann der Zwischenschritt über den Servicemitarbeiter entfallen: Dann handelt es sich um sogenannte Conversational Bots, die einen vollwertigen Gesprächspartner simulieren.

Durch das intelligente Erkennen von Beitragsinhalten können Chatbots zudem dafür sorgen, dass wichtige Nachrichten an die zuständigen Personen gezielt weitergeleitet werden können. Somit entfällt unnötige Filterarbeit durch Servicemitarbeiter. Kommentare, die keiner Antwort bedürfen, können von Bots hingegen direkt geschlossen werden, ohne dass sich ein Angestellter gesondert damit beschäftigen muss.

Der Einsatz des Kommunikationsinstruments muss jedoch nicht ausschließlich auf bloße Reaktionen beschränkt sein. Chatbots können auch so konfiguriert werden, dass sie Kunden oder auch Mitarbeitern gezielt Informationen zukommen lassen. Dies können beispielsweise wichtige Updates sein, die auf Facebook oder WhatsApp gestreut werden. Eine aktive Rolle von Chatbots ist vor allem auch dann wichtig, wenn sie zur Übermittlung von Störungen eingesetzt werden. Auf diese Weise gelangen Meldungen noch schneller an die Zuständigen, die das entsprechende Problem zeitnah beheben können.

Chatbots im B2B Bereich?

Chatbots werden vorranging für B2C eingesetzt, der B2B Bereich wird meist übersehen. Dabei bietet das textbasierte Dialogsystem auch hier eine Vielzahl an Möglichkeiten: Kunden, die an Ihrem Service beziehungsweise Ihren Dienstleistungen interessiert sind, können durch den Dialog mit einem Bot auf nützliche, eigens erstellte Artikel hingewiesen oder auf eine festgelegte Landingpage weitergeleitet werden. Eine weitere Möglichkeit wäre, den Download eines E-Books anzubieten, das den Wünschen des Kunden entspricht. Im Idealfall tauscht der Kunde das zur Verfügung gestellte Material gegen seine Kontaktinformationen: So können Sie als Händler wertvolle Leads generieren. Wie im B2C Bereich bieten Chatbots außerdem die Option, die Navigation und Suchen-Funktion abzulösen: Potenzielle Kunden können ihren Suchbegriff in das Chatfenster eingeben und erhalten direkt im Anschluss die passenden Ergebnisse.

Die Entwicklung eines Chatbots: Das ist zu beachten

Ehe Sie sich für einen Chatbot entscheiden, ist es wichtig, vorab festzulegen, welche Funktionen dieser erfüllen soll. Für den Anfang ist es sinnvoll, seine Zuständigkeit auf einen kleinen Bereich zu beschränken, um die Arbeit der künstlichen Intelligenz genau zu beobachten und zu analysieren. Im Anschluss kann der Aufgabenbereich stetig erweitert werden. Wichtig ist außerdem, dass sich der Bot zum einen an Antworten auf Kundenanfragen aus der Vergangenheit orientieren, sich zum anderen aber auch aus einem Pool von Ihnen vorformulierter Texte bedienen kann. So ist sichergestellt, dass der gewünschte Ton bei der Kommunikation mit potenziellen Kunden eingehalten wird. Daraufhin muss dem Bot gezeigt werden, welche Informationen er in welchen Situationen verwenden kann und soll. Seine Reaktionen auf verschiedenartige Kundenanfragen müssen ausgiebig getestet werden, ehe er implementiert wird. Für gewöhnlich gibt es bei den ersten Testdurchgängen noch erhebliches Verbesserungspotenzial.

Chatbots sind vielseitig einsetzbar, sorgen bei richtiger Anwendung für eine hohe Kunden- sowie Mitarbeiterzufriedenheit und ermöglichen ein noch effizienteres Arbeiten. Händler sollten bei der Implementierung des Kommunikationsmittels jedoch stets genau verfolgen, wie hoch die Servicequalität ausfällt. Veränderungen der Reaktionszeit und der Kundenzufriedenheit sind dabei zwei wichtige Indikatoren.

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