Grundsätzlich werden Käufer von Amazon aufgefordert, über Ihre Leistung als Verkäufer eine Bewertung zu hinterlassen. Dazu haben Käufer insgesamt 90 Tage Zeit. Zweck dieser Bewertungen ist es, die Anbieter positiv herauszustellen, die einen guten Kontakt mit den Käufern pflegen und ihre Ware schnell versenden.

Ihre Amazon Verkäuferbewertung

Um Ihre Leistungen im Bereich Kundenservice zu bewerten, ist die bei Amazon genutzte Qualitätskennzahl die Verkäuferbewertung, in die jede Ihrer Bestellungen einfließt. Die Bewertung bewegt sich dabei auf einer Skala von 0 bis 100 (Beispiel: 95/100) und drückt aus, wie schnell Sie auf Käuferanfragen reagieren, ob Sie Bestellungen stornieren, rechtzeitig verschicken oder ob Sie Rückbuchungen, A-bis-z-Garantieanträge oder negatives Feedback erhalten.

Wenn Sie von Ihren Kunden Bewertungen mit nur einem oder zwei Sternen erhalten, beeinflusst dies Ihre Verkäuferbewertung negativ. Die häufigsten Ursachen für negative Bewertungen sind Probleme mit Produktangaben oder auch mit der Auftragsabwicklung.

1. Systemverknüpfung
   Stimmen Sie Ihre Back-End-Systeme so aufeinander ab, dass Sie die Lieferzeiten entsprechend der Verfügbarkeit angeben können und halten Sie einen Mindestbestand in Ihrem Lager vorrätig. Bieten Sie nur Produkte an, die Sie innerhalb von spätestens drei Tagen auch sicher versenden können und lassen Sie den Versand eines Pakets systemseitig umgehend bestätigen, um Amazon und den Käufer zu informieren.
2. Präzise Produktbeschreibungen
   Überprüfen Sie Ihre Produktbeschreibungen bei Amazon dahingehend, ob auf der Detailseite alles für den Kunden Wichtige und Relevante zum Produkt beschrieben ist. Versehen Sie Ihre Produkte mit einer korrekten ASIN, prüfen Sie die Qualität der Produktabbildungen und stufen Sie Ihre Produkte anhand des Amazon „Leitfadens für die Zustandsangaben“ ein. Überprüfen Sie Ihre Angebote, um sicherzustellen, dass sie korrekt sind und verwenden Sie die Zustandsangabe nicht, um fehlende Produktteile oder Unterschiede zum auf der Detailseite eingestellten Produkt anzugeben (z.B. „Wie neu, aber Kaputze fehlt“).
3. Kontinuierliche zeitnahe Kontrolle
   Kontrollieren Sie Ihre Bewertungen. Neben Ihrem Verkäufer-Benutzernamen erscheint bei jedem Ihrer Angebote bei Amazon.de eine Zusammenfassung Ihrer Bewertungen einschließlich der Angabe, wie viele Sterne Sie in der 5-Sterne-Bewertungsskala im Durchschnitt erhalten haben. Mithilfe des Berichts zur Qualität Ihrer Bestellungen können Sie Problembereiche identifizieren und damit an der Verbesserung Ihrer Verkäuferbewertung arbeiten. Falls nötig, verzichten Sie auf den Verkauf von Produkten, die häufig zu negativem Feedback führen. Beachten Sie auch die Vorschläge auf der Amazon-Seite zur Verkäuferbewertung.
4. Positive Einstellung
   Pflegen Sie eine positive Einstellung gegenüber kritischen Kundenäußerungen. Sehen Sie kleinere Probleme und Missverständnisse als eine Möglichkeit an, sich positiv hervorzutun. Wenn Sie flexibel, fair und professionell sind, werden Sie im Regelfall zu einer für Verkäufer und Käufer zufriedenstellenden Einigung kommen. Betrachten Sie negative Bewertungen erst einmal als  konstruktive Kritik und wichtigen Hinweis, wie Sie künftig besser werden können. Das ist zwar nicht immer leicht, aber es liegt in Ihrem eigenen Interesse, die Kritik gelassen anzunehmen und sich weiter für eine faire Lösung einzusetzen.
5. Kommentare mit Bewertung versehen
   Nutzen Sie die Möglichkeit, über Ihr Mitglieder-Profil Kommentare zu Ihren Bewertungen abzugeben. Dazu gehen Sie auf Ihr Verkäufer-Konto und klicken unter der Überschrift „Berichte“ auf „Bewertungen und Feedback verwalten“. Sie finden dort eine Bewertungsstatistik für die letzten 30, 90, 365 Tage, als auch für den gesamten Zeitraum, seit Sie als Verkäufer tätig sind. Außerdem erhalten Sie eine Übersicht der letzten Bewertungen, mit der Schaltfläche „Antworten“ neben jeder Bewertung. Feedback ist nicht dazu gedacht, um mit Ihrem Käufer zu kommunizieren. Bitte kontaktieren Sie bei Fragen oder Problemen Ihren Käufer per E-Mail, bevor Sie Ihr Feedback abgeben. Viele Probleme und Missverständnisse können so beseitigt und negatives Feedback für beide Seiten vermieden werden.
6. Schnelle Beantwortung von Käufernachrichten
   Stellen Sie sicher, dass die Kommunikation mit Käufern nicht nur höflich, sachbezogen und angemessen, sondern zugleich schnell ist. Für Käufernachrichten zu Bestellungen, die nicht innerhalb von 24 Stunden beantwortet wurden, werden Ihnen für Ihre Qualitätskennzahl von Amazon Punkte abgezogen. Beachten Sie, dass diese 24 Stundenregel auch für Wochenenden und Feiertage gilt und automatische Antworten nicht als angemessene Reaktion gelten. Damit Ihre Reaktionszeit auf Käuferanfragen nicht Ihre Verkäuferbewertung negativ beeinflusst, hier einige Tipps:
   • Stellen Sie in einem ersten Schritt sicher, dass Sie alle Nachrichten von Käufern auch zeitnah erhalten. Prüfen Sie, dass Ihr E-Mail-Programm keine Nachrichten von Käufern blockiert (die Absender-Domain von Käufer-Nachrichten ist @marketplace.amazon.co.uk).
   • Auch wenn Sie das Anliegen nicht sofort erledigen können, nennen Sie dem Käufern innerhalb der 24 Stundenfrist einen Zeitpunkt, zu dem er die Lösung des Problems erwarten kann. So wissen die Käufer, dass Sie sich um das Anliegen kümmern.
   • Achten Sie darauf, Nachrichten, auf die keine Antwort nötig ist (z.B. „Vielen Dank“-Mails), in Ihrem Verkäuferkonto im Käufer-Verkäufer-Postfach mit „Keine Antwort nötig“ zu markieren.
   • Informieren Sie Ihre Kunden so früh wie möglich über jegliche Art von Problemen. Planen Sie eine rechtzeitige Stornierung der Bestellung bzw. des Artikels.

Wenn Sie diese Hinweise als Verkäufer auf Amazon beachten, sollte Ihnen Ihr guter Ruf sicher sein. Welche Erfahrungen haben Sie mit Verkäuferbewertungen gemacht? Haben Sie weitere Tipps, den Ruf auf Amazon zu verbessern? Hinterlassen Sie uns gerne Ihre Meinung in den Kommentaren!