So begeistern Sie Ihre Kunden – die 5 wichtigsten Dinge, die Sie bei Retouren beachten sollten

So begeistern Sie Ihre Kunden – die 5 wichtigsten Dinge, die Sie bei Retouren beachten sollten


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Sie verkaufen ein Produkt, der Kunde schickt es zurück und dann? In diesem Beitrag zeigen wir Ihnen was Sie für ein professionelles Retourenmanagement unbedingt beachten sollten.

Professionelles Retourenmanagement – Warum?

Egal, ob es sich um einen Versandfehler, ein beschädigtes Produkt oder Kundenunzufriedenheit handelt, eine Retoure ist nicht gleich ein Todesstoß. Tatsächlich zeigen Studien, dass 95 Prozent der Online-Käufer, die ein Produkt zurückgeben, bereit sind, wieder bei diesem Verkäufer zu kaufen. Allerdings gibt es eine entscheidende Bedingung in dieser Statistik: Der Rückgabeprozess muss stressfrei sein. Das bedeutet für Sie, Retouren müssen schnell und effizient abgewickelt werden. Oberstes Ziel dabei: die Kundenzufriedenheit – denn ein zufriedener Kunde ist im besten Fall wiederkehrend und somit ein gewinnbringender Kunde. Investieren Sie daher in ein professionelles Retourenmanagement!

Wie das geht zeigen wir Ihnen in diesem Blogbeitrag.

1) Minimierung der Rücksendekosten

Rücksendungen sind teuer, weil Sie auf zwei Arten bezahlen: Zuerst verlieren Sie den Verkauf und dann kostet die Verarbeitung der Retoure selbst Geld und Zeit. Achten Sie dabei darauf Ihre Kosten so gering wie möglich zu halten, indem Sie Prozesse automatisieren.

2) Einheitliche Artikelverwaltung zur Fehlerminimierung

Gleich zu Beginn sollten Sie sicherstellen, dass all Ihre SKUs (Ihre Artikeldaten) über alle Kanäle identisch sind. Stimmen die Artikeldaten des roten T-Shirts bei eBay mit denjenigen des roten T-Shirts bei Amazon überein? Ist dies nicht der Fall, sollten Sie hier dringend tätig werden. Ein funktionierendes Warenwirtschaftssystem (kurz: WaWi) erleichtert Ihnen die Zuordnung der SKUs. Es gibt Auskunft darüber, welche Ihrer Produkte wo angeboten und zu welchem Preis sie dort verkauft werden. Die gesamte Artikelverwaltung erfolgt über ein WaWi. Nach einem Verkauf können Sie zentral und automatisiert die Versand- und Rücksendeetiketten drucken lassen. Mögliche Fehler durch eine manuelle und falsche Zuordnung werden vermieden. Zeit wird eingespart, davon profitiert der Kunde. Er erhält schneller seine Retoure und somit seine neue Ware.

3) Prävention statt Reaktion

Führen Sie eine Sortimentsbereinigung durch. Beachten Sie dabei, dass bei günstigen Produkten überproportional hohe Versandkosten anfallen! Stellen Sie möglichst viele Produktinformationen zur Verfügung. Damit verringert sich die Gefahr der Rücksendung durch fehlende Produktbeschreibungen, bzw. Missverständlichkeiten innerhalb der Produktinformation. Vermeiden Sie Schäden beim Versand durch die Verwendung von sicheren und soliden Verpackungen.

4) Denken Sie global

E-Commerce ist überall und jederzeit. Die Grenzen, die für den Einzelhandel gelten, sind im E-Commerce aufgehoben. Aber beachten Sie: Global = International. Können Sie dies leisten? Einen 24/7 Support und dies multilingual? Können Sie Retouren aus jedem Land verarbeiten? Wie gehen Sie mit kostspieligen Retouren um? Erstatten Sie einfach die Ware ohne Rücksendung? Diese und andere Fragen kommen auf Sie zu. Machen Sie sich vorab bewusst, was auf Sie zukommt!

5) Erstellen Sie kundenorientierte Rückgaberichtlinien

Beachten Sie bei der Optimierung und Verbesserung Ihrer Rückgabestrategie, dass das Ziel darin besteht, Kunden die Rückkehr in Ihr Geschäft zu erleichtern. Rücksendungen müssen keine schlechte Sache sein. Konzentrieren Sie sich auf die Schaffung einer positiven, stressfreien Umgebung für den Kunden. Beim Erstellen einer Rückgaberichtlinie müssen drei wichtige Aspekte beachtet werden. Denken Sie daran: Ziel ist es, Ihre Kunden anzusprechen und sicherzustellen, dass sie in Zukunft wieder bei Ihnen einkaufen.

Information der Kunden

Einige Händler neigen dazu das Rückgaberecht unverständlich zu kommunizieren oder gar im Bestellvorgang zu verschleiern. Machen Sie dies nicht! Das ist nicht vertrauensvoll. Der Kunde will informiert werden. Wird er das nicht, riskieren Sie, ihn zu verlieren. Stellen Sie also sicher, dass die Rückgaberichtlinien klar und deutlich für den Kunden zugänglich sind.

Vereinfachen Sie so viel wie möglich

Gestalten Sie die Rücksendung Ihres verkauftes Artikels problemfrei und ohne Hürden. Liefern Sie die benötigten Unterlagen für eine erfolgreiche Rücksendung schon direkt bei der Erstlieferung mit.

Machen Sie es kostenfrei

Keine Portokosten. Übernehmen Sie die Retourenkosten! Auch wenn kein Rücksendeschein vorliegt, sichern Sie dem Kunden proaktiv die volle Kostenübernahme zu.

Seien Sie erreichbar

Der Mensch braucht Kontakt. Deshalb ist die Kundenbetreuung im Online-Handel nach wie vor unverzichtbar und eine tragende Säule des Geschäfts. Egal, ob E-Mail oder Anruf – reagieren Sie schnell!

Bestmögliche Unterstützung durch effiziente Tools

Der Umgang mit Multi-Channel-Retouren ist nicht einfach, daher empfiehlt es sich, effiziente Tools als Unterstützung zu nutzen. Mit integrierten Funktionen wie dem Warenwirtschaftssystem, CRM-System zur Kundenkommunikation und der Auftragsabwicklung professionalisiert und automatisiert Afterbuy Ihre gesamten Retourenprozesse, sodass Sie Ihre Zeit anderen Aufgauben widmen können.