Der folgende Beitrag zum Thema WhatsApp ist ein Gastbeitrag von Ulrich Pöhner, Marketingleiter bei unserem Afterbuy Partner Greyhound Software. 

Ulrich Pöhner

Ulrich Pöhner begleitet E-Commerce-Unternehmen seit über 10 Jahren bei der Optimierung ihrer (Kunden)Kommunikations- und Informationsprozesse. Bei der digital guru GmbH & Co. KG ist er für das Marketing und das Partnermanagement verantwortlich. Das Unternehmen mit Sitz in Osnabrück bietet mit der Software GREYHOUND CRM eine Komplettlösung für einen transparenten sowie zugleich effizienten Kundenservice.

Servicequalität und Reaktionszeiten entscheiden mehr denn je über den Erfolg von Onlinehändlern. Aufgrund des weitreichenden Angebots im Onlinehandel wechseln Kunden oft schon bei der kleinsten Enttäuschung den Anbieter.

Ist der Einsatz von WhatsApp als Kundenservice-Kanal der Schlüssel zu zufrieden(er)en Kunden?

Guter Kundenservice fängt heute schon damit an, dass Anfragen auf allen Kanälen gesendet werden können und Service-Teams in der Lage sind, Kunden dort „abzuholen“, wo sie gerade stehen. Dabei nimmt die mobile Kommunikation, das Instant Messaging, eine immer größere Bedeutung ein. Jederzeit und von jedem Ort der Welt aus können Kunden damit Nachrichten, Screenshots aus dem Onlineshop, Fotos oder Videos versenden, um ihr Anliegen möglichst bequem, schnell und einfach mitzuteilen.

WhatsApp als Servicekanal nutzen

Der Dialog mit dem Kundenservice via Messenger-Dienste schafft Nähe und bietet einen Komfort, den besonders jüngere Kunden schätzen. Sie müssen nicht in der Hotline verharren, E-Mails schreiben, ja nicht einmal den Browser starten, um Fragen zu klären. Und wer es noch bequemer mag, verschickt einfach eine Sprachnachricht und erspart sich damit sogar das Tippen. Der beliebteste Messaging-Dienst der Deutschen ist aktuell WhatsApp. Über 35 Millionen Nutzer verschicken täglich rund 700 Millionen Nachrichten per WhatsApp an Freunde, Verwandte und Bekannte – und zunehmend auch an Service-Center.

Fallstricke beim Kundenservice via Mobile Messaging

Trotz des aktuellen Hypes und vieler positiver Aspekte will die Nutzung von 1:1-Kanälen gut überlegt sein. Ein Kritikpunkt WhatsApp betreffend ist zum Beispiel, dass keine offizielle Schnittstelle angeboten wird. Es gibt mittlerweile trotzdem Lösungen, die inoffizielle WhatsApp-API anzusprechen und dies wird offensichtlich auch geduldet, aber dauerhaft garantiert und technisch sicher ist dies so nicht.
Darüber hinaus ist die kommerzielle Nutzung nach den Allgemeinen Geschäftsbedingungen von WhatsApp nicht erlaubt, was eine Versendung spezieller Angebote oder Neuigkeiten über diesen Messenger-Dienst ausschließt. Genauer genommen ist es untersagt, über WhatsApp zu einer geschäftlichen Handlung aufzufordern, was bedeutet, dass der Versand von Newslettern und Werbung nicht zulässig ist. Organisierte Gruppenchats und die ausschließliche Nutzung als Service-Kanal liegen aber in einer rechtlichen Grauzone.

Ganz anders sieht es da zum Beispiel bei der Verwendung des Facebook Messengers aus: Facebook erweiterte erst vor Kurzem die Funktionalitäten und scheint im Gegensatz zu WhatsApp schon jetzt die direkte Kommunikation zwischen Verbraucher und Unternehmen für sich aktiv nutzen und vorantreiben zu wollen. Es heißt, Facebook wolle die klassische E-Mail-Kommunikation zwischen Nutzern und Unternehmen ablösen – ein ambitionierter, aber nicht abwegiger Plan. Hinzu kommt, dass Facebook im Gegensatz zu WhatsApp eine offizielle API zur Entwicklung von Anwendungen anbietet, die Nutzer bei der Bearbeitung der 1:1-Kommunikation unterstützen. Hier bleibt abzuwarten, wie sich der angekündigte „Facebook-Messenger for Business“ in Zukunft entwickeln wird.

Step by step: Durchstarten mit WhatsApp & Co. im Kundenservice

1. Rechtliche Aspekte klären

Bevor man den Kundenservice um Messenger-Dienste wie WhatsApp erweitert, sind zunächst die rechtlichen Fallstricke für das eigene Unternehmen genau zu prüfen. Darunter fallen nicht nur die AGB des gewählten Kanals, sondern auch Datenschutzbestimmungen wie die Auftragsdatenverarbeitung und das Recht auf „Vergessenwerden“.

Tipp: Am besten informiert man den Nutzer beim ersten Kontakt direkt proaktiv darüber, dass er über Messenger-Dienste keine personenbezogenen Daten übermitteln sollte, sondern hierfür lieber sichere Kanäle nutzt.

2. Personal planen und schulen

Bevor ein Onlinehändler sich entscheidet, WhatsApp & Co. einzusetzen, sollte er sich bewusst sein, dass es zur Umsetzung der 1:1-Kommunikation eines höheren Personaleinsatzes bedarf. Denn wenn Kunden die Möglichkeit haben, via Messenger mit dem Kundenservice in Kontakt zu treten, erwarten sie auch eine direkte Antwort. Erfolgt diese nicht, kann das Angebot dieses Service-Kanals schnell zur unnötigen Frustration führen. Optimal wäre, einen Mitarbeiter für diese Aufgabe auszuwählen und ihn vorab mit den Besonderheiten dieses Mediums vertraut zu machen.

Tipp: Damit der entsprechende Mitarbeiter nicht 24/7 arbeiten muss, ist ein Autoreply sinnvoll, der dem Kunden klar kommuniziert, in welchen Service-Zeiten er eine Antwort erwarten kann.

3. Langsam herantasten

Zum Start bietet es sich an, zunächst einmal die Reaktionen der Zielgruppe herauszufinden – vielleicht bleibt der erwartete Ansturm über die Instant Messaging Dienste ja auch aus? Um WhatsApp anfänglich testen zu können, ist es empfehlenswert, ein günstiges Smartphone mit Prepaidkarte zu kaufen und die Webbrowser-Version von WhatsApp zur Beantwortung von Anfragen zu nutzen. So lässt sich WhatsApp ganz bequem mit Tastatur und Maus vom Rechner aus bedienen und man kann den Kanal effizient und ohne große Kosten bedienen.
Nach einigen Wochen, in denen ein Mitarbeiter sich um diesen Kanal kümmert, kann man Bilanz ziehen: Nimmt die Zielgruppe den Kanal an? Wenn ja, kann es sinnvoll sein, über Schritt 4 nachzudenken – eine Professionalisierung des Kundenservice über WhatsApp und Co. Allerdings besteht bei diesem Test die Gefahr, dass WhatsApp die Rufnummer sperrt, wenn der Account mutmaßlich für nicht-geschäftliche Zwecke genutzt wird.

4. Echtzeit-Kundenservice professionalisieren

Für Unternehmen, die ein hohes Aufkommen über die neuen 1:1-Kanäle haben, lohnt sich die Überlegung, das Ganze zu professionalisieren. Wo ein Markt ist, da sind natürlich auch schon entsprechende Anbieter: Mit Whappodo, WhatsATool oder WhatsBroadcast – um nur einige zu nennen – gibt es bereits Softwarelösungen, die Unternehmen die Kundenkommunikation via WhatsApp erleichtern sollen. Wer die WhatsApp-Kommunikation nahtlos in die ohnehin vorhandenen Kommunikationsstrukturen einbinden und die Anfragen im Team bearbeiten will, für den kann die Software GREYHOUND CRM mit dem Addon „Connect für WhatsApp“ die richtige Lösung sein. GREYHOUND-Nutzer können mit dem Addon auch Chatanfragen per WhatsApp in einer zentralen Plattform für die Kundenkommunikation transparent und effizient bearbeiten, ohne zusätzliche Software nutzen zu müssen – und das im Team, ohne Doppelbearbeitungen.

Mit dem Connect-Addon für WhatsApp lässt sich die Software GREYHOUND CRM nahtlos an WhatsApp anbinden. So können auch Chatanfragen vom gesamten Team transparent und effizient bearbeitet werden, ohne dass zusätzliche Software genutzt werden muss.

Fazit

Kundenservice via Messenger im digitalen Wandel der Kommunikation ist zweifellos up-to-date und kann ein klarer Service-Vorteil sein, wenn vorab bestimmte Regeln und Ratschläge beachtet werden. Jeder Onlinehändler sollte für sich abwägen, ob die Vorteile die mitschwingenden Risiken und Aufwände wert sind.