Beim Verkauf über Amazon-Shops kommunizieren Verkäufer direkt oder indirekt mit Käufern. Amazon hat jetzt neue Kommunikationsrichtlinien festgelegt, die ab dem 6. November 2020 gelten. Die Richtlinien umfassen Anweisungen für zulässige Nachrichtentypen und Inhalte sowie stilistische Merkmale für eine klarere Kommunikation mit Käufern. Wir zeigen Ihnen, wie Sie in Afterbuy mit Ihren Kunden korrekt über Amazon-Shops kommunizieren und welche Punkte Sie unbedingt einhalten müssen, um Sanktionen zu vermeiden.

Verschiedene Möglichkeiten mit dem Käufer zu kommunizieren

Die Kommunikationsrichtlinien von Amazon unterscheiden zwischen direkter und indirekter Kommunikation. So müssen Sie bei Problemen mit der Bestellung direkt den Käufer kontaktieren und informieren. Dies erlaubt Amazon nur über bestimmte Funktionen und Codes. Indirekte Nachrichten werden durch Amazon im Käufer-Konto angezeigt und betreffen Informationen wie den Versandstatus. Werden die Kommunikationsrichtlinien nicht eingehalten, kann Amazon zulässige Nachrichten auf Amazon-Vorlagen beschränken oder vorübergehend die Verkaufs­berechtigung im Amazon-Shop entziehen.

Direkt mit dem Käufer kommunizieren

Nachrichten bei Problemen mit der Bestellung und zu Rücksendungen

Gemäß den neuen Richtlinien sind Sie dazu verpflichtet, den Käufer zu kontaktieren, falls das bestellte Produkt nicht verfügbar ist. In diesem Fall müssen Sie zunächst den vollständigen Bestellbetrag anpassen. Das können Sie entweder mit der Funktion Bestellungen verwalten in Amazon Seller Central oder direkt in der Verkaufsübersicht in Afterbuy. Damit die Kommunikation richtig von Amazon eingeordnet wird, müssen Sie einen der beiden Codes NoInventory also „Kein Lagerbestand“ oder CouldNotShip also „Versand nicht möglich“ verwenden.

Des Weiteren muss die Nachricht eine Bestätigung enthalten, dass der Bestellbetrag korrigiert wurde, sowie den Grund für die Nichtverfügbarkeit der Produkte. Außerdem müssen Sie den Käufer über die Verzögerung informieren, wenn Sie die Bestellung versenden, die Lieferung aber erst nach der angegebenen Lieferfrist erfolgen kann.

Erstattungen durchführen und dem Käufer mitteilen

Auch Erstattungen für den Bestellbetrag müssen Sie abzüglich etwaiger Gebühren entweder über die Funktion Bestellungen verwalten in Seller Central oder mithilfe von Afterbuy vornehmen. Um die Erstattung über das Seller Central abzuwickeln, befolgen Sie die entsprechenden Anweisungen und wählen Sie die Option „Informationen zum Rücksendeantrag“. Beachten Sie, dass Sie nur dann mit dem Käufer über die Rücksendung kommunizieren dürfen, wenn Sie zusätzliche Informationen benötigen, um diese abzuschließen oder wenn Sie eine teilweise Erstattung anbieten.

In Afterbuy können Sie Ihre Erstattungen wie gewohnt über die Gutschriftenfunktion GS-AZ anfertigen und den notwendigen Code (NoInventory oder CouldNotShip) für die Benachrichtigung auswählen. Arbeiten Sie dafür immer über Gutschrift Amazon (GS-AZ), da dies die gültige Gutschrift für Amazon darstellt und nur diese auch an Amazon übertragen werden kann. Die Gutschrift der Amazon-Verkäufe über GS-AZ finden Sie in Afterbuy unter Verkaufshandling > Verkaufsübersicht. Wählen Sie hier den entsprechenden Verkauf aus und klicken Sie auf das GS-AZ Symbol direkt links im jeweiligen Verkauf. Alternativ können Sie diese im Management Center einsehen: Verkäufe > Verkäufe anzeigen und bearbeiten > Übersicht aller Verkäufe. Eine detaillierte Erklärung, wie Sie Amazon Gutschriften in Afterbuy anfertigen können, finden Sie in unserer Dokumentation.

Sonstige Inhalte rund um den Verkauf besprechen

Käufer-Verkäufer-Postfach

Nachrichten an Kunden sind laut Amazon nur zulässig, wenn diese ein Produkt von Ihnen kaufen wollen oder gekauft haben. Ist dies gegeben, können Sie proaktiv Nachrichten an die Kunden versenden. Die Themenwahl für die direkte Kommunikation ist allerdings beschränkt:

• Problem mit der Bestellung
• Bedürfnis nach zusätzlichen Informationen zur Erfüllung einer Bestellung
• Frage zu Rücksendungen
• Versand einer Rechnung
• Bitte um eine Rezension/Bewertung pro Bestellung
• Vereinbarung eines Liefertermins für schwere oder sperrige Produkte
• Vereinbarung eines Verkaufsservice-Termins
• Bestätigung der Anpassung eines Custom-Produkts

Proaktive Nachrichten dieser Art müssen innerhalb von 30 Tagen nach Bestellungsabschluss gesendet werden. Außerdem müssen alle zulässigen Nachrichten die 17-stellige Bestellnummer enthalten und in der bevorzugten Sprache des Käufers zugestellt werden. Sie können die Nachrichten auch direkt per Mail versenden.

Mailvorlagen zur Kommunikation nutzen und automatisiert versenden

Afterbuy stellt Ihnen hierzu Mailvorlagen bereit, mit denen Sie direkt auf verschiedene Themen reagieren können. Zudem können Sie eigene Mailvorlagen erstellen und individuell an verschiedene Produkte, häufige Fragen oder Ihren Kundenservice anpassen. Mithilfe der allgemeingültigen Vorlagen können Sie automatisch und zeitsparend Ihre Rechnungen, Lieferscheine, Mahnungen, Angebote und Gutschriften erstellen, per Mail versenden und bei Bedarf drucken. Weitere Informationen zu unseren Mailvorlagen finden Sie in der Afterbuy Dokumentation.

Unter Einstellungen > Grundeinstellungen > Vorlagen finden Sie die relevanten Vorlagen von Afterbuy und können auch Ihre eigenen Vorlagen erstellen. Je nach Produkt können Sie nach dem Verkauf auch eine Erstkontaktmail erstellen und aktivieren, die der Kunde direkt nach dem Kauf des Produkts erhält. Diese können Sie unter Konfiguration > Einstellungen aktivieren. Überlegen Sie genau für welche Produkte eine Erstkontaktmail sinnvoll sein kann. Manche Kunden fühlen sich von übermäßiger und aus Ihrer Sicht unwichtiger Kommunikation gestört und werden nicht wieder bei Ihnen kaufen.

Welche Nachrichten darf ich versenden?

Amazon ist sehr streng bei der zulässigen Kundenkommunikation. Nicht zulässige Nachrichtentypen und Inhalte sind u.a. Bestell- oder Versandbestätigungen, Dankesnachrichten, Marketing- oder Werbebotschaften.  Auch allgemein Formulierungen, die den Käufer dazu anregen sollen, positive Produktrezensionen oder Verkäuferbewertungen abzugeben sind nicht erlaubt.

Um bei der Kommunikation per Mail sicherzugehen, können Sie in Afterbuy den Versand von speziellen Mailvorlagen an Amazon-Kunden einschränken. Setzen Sie dafür bei den in Afterbuy angelegten Mailvorlagen die Haken bei Amazon unter E-Mail-Texte > keine E-Mail senden für Verkäufe bei > Amazon. Die Sendungsnummer von Verkäufen für MFN-Bestellungen wird von Afterbuy an Amazon übermittelt und von Amazon indirekt an den Kunden kommuniziert.

Wir weisen Sie darauf hin, dass Amazon berechtigt ist, Betreffzeilen von Nachrichten zu ändern. Daher sollten Händler darüber hinaus selbst prüfen, inwieweit Sie betroffen sein könnten und bei Ihren Mails entsprechende Ein- bzw. Umstellungen vornehmen. Amazon erlaubt beispielsweise nur externe Links, die sicher und funktionsfähig sind. Afterbuy entspricht dieser Vorgabe mit dem https.

Zudem dürfen Sie nur bestimmte Anhänge mit versenden, wie Produktanweisungen, Garantieinformationen, rechtlich vorgeschriebene Informationen oder Rechnungen. Rechnungen sollten Sie außerdem immer bei Amazon hochladen, damit Sie auch die Invoice Defect Rate (IDR) erfüllen und so Ihre Sichtbarkeit steigern. Mehr Informationen zu IDR finden Sie hier.

Eine Auflistung sämtlicher nicht zulässiger Formulierungen und Inhalte sowie sämtliche Bestimmungen der Kommunikations­richtlinien von Amazon finden Sie auf im Seller Central.

Wenn Sie die Kommunikationsrichtlinien nicht einhalten, kann Amazon zulässige Nachrichten für Sie auf Amazon-Vorlagen beschränken oder Ihnen vorübergehend die Verkaufsberechtigung in Amazon-Shops entziehen. Amazon ist berechtigt, nach eigenem Ermessen Nachrichten zu blockieren.

Indirekte Kommunikation in Amazon

Amazon übermittelt die bestellbezogenen Informationen an die Käufer durch Aktualisierungen von Mein Konto. Diese enthalten z.B. Informationen darüber, wann eine Bestellung versendet oder eine Erstattung vorgenommen wurde. Auch die Sendungsverfolgungsnummer wird übermittelt. All diese bestellbezogenen Informationen werden direkt aus Afterbuy an Amazon übermittelt, sobald die Vorgänge im System abgeschlossen sind. So erhalten auch Ihre Kunden die Informationen schnell über das ihr Amazon-Kundenkonto.

Folgende Aktualisierungen können basieren auf Versandbestätigungen und Erstattungen auf verschiedene Weisen vorgenommen werden:

Versandbestätigungs-Feed

Eine pünktliche Übermittlung des Bestellstatus stellt einen wesentlichen Bestandteil des positiven Einkaufserlebnisses für Käufer bei Amazon dar. Sobald Sie den Versand über Afterbuy bestätigt haben, sendet Amazon diese Bestätigung per E-Mail an den Käufer.

Bestellanpassungs-Feed

Wenn Käufer Produkte zurückgesendet haben, möchten Sie über den Status ihrer Erstattung informiert werden. Bearbeiten Sie Erstattungen deshalb umgehend in Afterbuy, um Amazon mitzuteilen, dass Sie die Erstattungen vorgenommen haben.