Gastbeitrag: Die Vorteile einer Cross-Channel-Strategie

Gastbeitrag: Die Vorteile einer Cross-Channel-Strategie


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Die optimale Abdeckung der Customer Journey gilt im Handel als Pflicht, wenn es darum geht, die Conversion Rate zu steigern und Kunden an sich zu binden. Eine Möglichkeit zur Schaffung eines zufriedenstellenden Einkaufserlebnisses ist die Fokussierung auf eine Cross-Channel-Strategie. Im folgenden Beitrag erfahren Sie, welche Vorteile sich daraus ergeben und wie der Online-Marktplatz real.de eine solche Strategie in der Praxis umsetzt.

Cross-Channel und Customer Journey

Kunden denken nicht in Kanälen, denn ein Kaufprozess verläuft heutzutage ganz automatisch über mehrere Wege. Ein Beispiel: Potenzielle Käufer informieren sich zunächst online über ein Produkt, probieren es in einem stationären Laden aus und lassen es sich dann direkt nach Hause schicken. Dieses Channel-Hopping begleitet häufig alle Phasen eines Kaufprozesses. Mit der Erkenntnis, dass der Kunde mehrere Kanäle für eine Bestellung nutzt, können Unternehmen ihre Verkaufsstrategie bestmöglich an die Customer Journey anpassen. Das lässt sich mit durchdachtem Cross-Channel-Marketing realisieren. Dabei werden unterschiedliche Distributionskanäle so miteinander verzahnt, dass die Vermarktung und der Verkauf von Produkten innerhalb mehrerer Kanäle aufeinander abgestimmt sind.

Die Herausforderung ist also, die Trennung zwischen den einzelnen Verkaufskanälen aufzuheben, damit jeder Touchpoint die bestmögliche Abdeckung findet und der Kunde ein konsistentes Einkaufserlebnis erfährt.

Welche Vorteile ergeben sich aus einer Cross-Channel-Strategie?

Oftmals laufen Marketing und Verkauf bei Unternehmen noch getrennt voneinander. Eine Verbindung zwischen verschiedenen Kanälen in Form einer Cross-Channel-Strategie kann aber zu Synergieeffekten führen:

  • Das Einkaufserlebnis ist für den Kunden konsistent und kann deshalb zu einer Erhöhung der Kundenzufriedenheit und somit zu einer Maximierung der Conversion Rate und Kundenloyalität führen.
  • Der Kunde kann den Kanal wählen, der für ihn in der jeweiligen Situation am passendsten ist. Das führt zu einem individuellen Einkaufserlebnis.
  • Die Stärken der verschiedenen Kanäle können entsprechend betont und ausgespielt werden.
  • Unternehmen können sowohl online als auch offline mit ihren Kunden in Kontakt bleiben.

Cross-Channel-Strategie bei real.de

Der Online-Marktplatz real.de hat die jeweiligen Stärken von Online- und Offline-Handel zusammengebracht und bietet seinen Kunden die Möglichkeit, die online bestellte Ware in ausgewählte, stationäre real Märkte liefern zu lassen. Händler, die von dieser Option Gebrauch machen und eine Marktanlieferung anbieten, können ihren Kunden damit ein individuelles Einkaufserlebnis bieten:

  • Der Kunde ist unabhängig von den Lieferzeiten der Paketdienste und den Öffnungszeiten der Postfilialen, denn er kann seine Bestellung ohne zeitlichen Stress innerhalb von 14 Tagen in den meisten real Märkten bis 22 Uhr abholen.
  • Im Falle einer Retoure kann der Kunde die Bestellung im real Markt auch wieder abgeben.
  • Für Händler bleibt die Bestellabwicklung gleich und es entsteht kein Mehraufwand.

Durch die Möglichkeit, die Ware nicht nur nach Hause, sondern auch in einen real Markt in der Nähe schicken zu lassen, wird ein Mehrwert geschaffen, bei dem der Kunde in jedem Schritt seines Einkaufsprozesses den für ihn situativ passenden Kanal wählen kann. Damit bleibt das Unternehmen an verschiedenen Touchpoints der Customer Journey mit den Käufern/Kaufinteressenten in Kontakt und kann die Kundenbindung steigern.

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