Deutschland belegt beim Thema Retoure eine Spitzenposition. Unkompliziert und kostenfrei – so sind die Kunden es gewohnt. Deshalb müssen Onlinehändler beim Thema Retoure hohe Erwartungen erfüllen, um am Markt zu bestehen.

Doch beim Thema Retoure geht es nicht nur um die Menge und die damit verbundenen Kosten. Das Retourenmanagement ist auch ein wichtiger Faktor für die Kundenzufriedenheit. Wer Kosten senken sowie Kund*innen gewinnen und halten will, sollte die Herausforderung Retoure von mehreren Seiten angehen:

• Retourenaufkommen so klein wie möglich halten (vermeidbare Retouren)
• Retourenmanagement professionalisieren
• Kundenerwartungen durch maximalen Service erfüllen (Retourenoptionen wählen)

Retourenmanagement professionalisieren

Die meisten Retouren lassen sich auch durch den besten Service nicht vermeiden. 40 Prozent der Käufer im Fashionbereich planen die Retoure beim Kauf schon fest ein. Sie erwarten eine kostenfreie und unkomplizierte Rücksendung. Mit entsprechenden Angeboten Deines Logistikers, werden diese Ansprüche erfüllt und sind schon beim Kauf transparent. Ab einem Paketaufkommen von 200 Sendungen im Jahr profitierst Du von individuellen Lösungen vom Logistiker. Vorteile sind kundenfreundliche Serviceangebote, wie eine einfache Abrechnung mit Pauschalpreis pro Sendung. Und Du kannst individuell wählen, welche Retourenoptionen zu Deinen Kunden perfekt passen.

Retourenoptionen wählen

Eine sehr komfortable Methode unerwünschte Ware zu retournieren, ist ein beiliegendes Label, das Du einfach in Dein Logistiksystem integrieren kannst. Kombiniert mit einem großen Angebot an Paketannahmestellen und Packstationen gestaltest Du die Retoure nicht nur kundenfreundlicher, sondern beschleunigst auch den Warenrückfluss.

Deine Retouren in Afterbuy abwickeln

Du kannst in Afterbuy die Beilege-Retoure und die sogenannte Bedarfs-Retoure nutzen. Die Beilege-Retoure wird direkt mit dem Versandlabel erstellt und im Paket dazu gelegt.

So druckst Du Deine Beilege-Retourenscheine direkt aus dem Paketschein-Druck in Afterbuy zusammen mit dem Paketlabel. Aktiviere dazu den Retouren-Etiketten-Druck im Paketscheindruck. Hier kannst Du auch auswählen welchen Retouren Etiketten Typ, also Etikett oder QR-Code oder beides, Du nutzen möchtest.

Wenn Du das Retouren-Etikett nicht ausdrucken möchtest, kannst Du es auch als Mail versenden. Dies legst Du über die „Art der Retourenverarbeitung“ fest. Über die E-Mail-Vorlagen kannst Du dafür eine spezielle E-Mail gestalten und im Paketschein-Druck auswählen.

Die zweite Option, die Bedarfs-Retoure, wird erst erstellt, wenn der Käufer eine Retoure bei Dir anfragt. Hierfür kannst Du das Retouren-Etikett direkt über die Verkaufsübersicht erstellen. Markiere dafür den Verkaufsvorgang und führe über das Dropdownmenü die Aktion „Retouren-Etiketten drucken“ aus. Alternativ kannst Du das Retouren-Etikett auch im Verkauf selbst über die Details im Footer drucken.

Du wirst direkt in den Retouren-Etiketten-Druck weitregeleitet und kannst hier die zuvor beschriebenen Optionen definieren. Das erzeugte Etikett kannst Du ausdrucken oder per Mail an Deinen Kunden senden.

Vermeidbare Retouren

Je informierter die Kaufentscheidung getroffen wird, desto unwahrscheinlicher sind Retouren aufgrund von falschen Vorstellungen. Ist Dein Serviceangebot bei der Produktdarstellung und Beratung schon voll ausgeschöpft? Oder gibt es Verbesserungsmöglichkeiten, wie Videos oder 360°-Ansichten, Größenberatung oder Anleitung bei Installation und Anwendung von Geräten. Und wer bei Lagerung und Verpackung alles richtig macht, vermeidet Rücksendungen aufgrund von Produktschäden, hier zu weiteren Informationen www.dhl.de/verpackungshinweise.

Alternativ kannst Du das Angebot der Warenabholung in Deinen Kundenservice integrieren. Der Zusteller bringt dann auf Wunsch das Label bei der Abholung mit, Dein Kunde bestimmt den Abholzeitraum und muss sich um nichts kümmern. Wenn Du das Retourenmanagement online auf Deiner Webseite anbietest, senkst Du die Prozesskosten gegenüber Lösungen im Kundenservice. Lass Dich beraten, ob die DHL Retoure Online auf Deiner Webseite eine teil- oder vollintegrierte Lösung sein sollte. Zusätzlich kannst Du im Rahmen der DHL Retoure Online das moderne und attraktive Feature der Mobile Retoure anbieten, bei dem DHL das Label für Deine Kund*innen druckt. Das Retourenangebot ist mit anderen kundenfreundlichen DHL Services kombinierbar, wie GoGreen, Sperrgutoder Einzelabholauftrag.

Ganz besonders punkten Unternehmer*innen, die Bestellungen aus dem Ausland haben, mit einem attraktiven Retourenangebot. Denn anders als in Deutschland sind kostenfreie Retouren in anderen EU-Ländern kein Standard, sondern ein ganz klarer Wettbewerbsvorteil. Marktführende Logistiker wie DHL bieten 85.000 Annahmestellen in 28 Ländern, um Deinen Kund*innen den Versand so einfach wie möglich zu machen.

Optionen im Überblick für die DHL Retoure National:

• DHL Retoure (Retourenlabel wird zusammen mit dem Versandlabel erzeugt und beigelegt)
• DHL Retoure Online (direkt online durch den Kunden oder Ihren Kundenservice)
• DHL Mobile Retoure als Feature der DHL Retoure Online (DHL druckt das Label für Ihre Kund*innen)
• Optional kann auch eine Abholung mit fertigem Retourenlabel beauftragt werden.

Alle Retouren können in der DHL Filiale, beim DHL Zusteller oder rund um die Uhr und ohne Registrierung bei der DHL Packstation abgegeben werden.

Detaillierte Informationen findest Du hier.

*Alle Zahlen aus: Online Monitor 2020, HDE Handelsverband Deutschland