Die steigende Macht von Social Media, neue technologische Entwicklungen sowie die Corona-Krise haben das Einkaufsverhal­ten der Konsumenten signifikant verändert. Derzeit findet im Eiltempo eine Ab­kehr von alten Verhaltens- und Bedürfnismustern statt. Im Omni-Channel-Zeitalter setzen Konsu­menten zunehmend auf mobile Endgeräte, persönliche Ansprache, Interaktion mit Händlern und Gleichge­sinnten sowie Nachhaltigkeit. Wir stellen Ihnen diese und andere wichtige Trends vor, die Sie als Onlinehändler für 2021 im Blick haben sollten.

Das Online-Shopping-Erlebnis wird persönlicher

Der Weg führt den Kunden – auch getrieben durch die Corona-Krise – zunehmend in den Onlinehandel. Doch eines bleibt gleich und verstärkt sich durch die Pandemie sogar noch: Der Wunsch nach der personalisierten Kundenansprache und dem Kontakt. Kundenfindung und -bindung im Onlinehandel gehen längst über individuelle Newsletter sowie Bonus- und daten­getriebene Werbe­kampagnen hinaus.

Bieten Sie daher Ihren Kunden eine perfekt auf die eigenen Wünsche und Bedürfnisse abgestimmte Customer Experience. Eine inter­aktive Shopping-Welt, ein zielgruppen­spezifischer Hero Banner, „Shoppable Content“ oder indi­vidualisierte Suchfunktionen tragen zum personalisierten Shopping-Erlebnis bei.

Nachhaltigkeit und Umweltbewusstsein machen sympathisch

Auch der Sinn für Umwelt- und Nachhaltigkeitsaspekte steigt beim Verbraucher. Immer mehr Men­schen (und damit auch Online-Shopper) interessieren sich grundsätzlich für soziale und ökologische Faktoren – auch beim Einkaufen. Sie schauen genau hin, ob Unternehmen sich in dieser Hinsicht vorbildlich verhalten oder idealerweise sogar eine Vorreiterrolle übernehmen. Im Online-Shopping sind zudem kundennahe Nachhaltigkeits­kriterien relevant. Der Konsument honoriert, wenn Sie einen guten Kundenservice bieten und ehrliche, transparente Kommunikation betreiben.

Es empfehlen sich beispielsweise eine nachhaltige Sortimentsgestaltung und ein ökologisch gestal­teter Versand. Maßnahmen wie die Beauftragung eines klimaneu­tralen Paket­dienstes oder die Wiederverwendung von Versandkartons setzen aktiv Zeichen für Nachhaltigkeit und gelebtes ökologisches Bewusstsein.

Die Lukrativität der Nische

Auch 2021 geht es natürlich darum, sich im Markt entsprechend zu positionieren. Der Boom im E-Commerce setzt sich fort, doch die größten Marktanteile sind bereits an Branchenriesen wie Amazon, Otto und Zalando verteilt. Für Onlinehändler kann sich daher die Fokussierung auf Nischenprodukte lohnen.

Erfolgsver­sprechend ist es dabei, eine vertikale Entwicklung zu verfolgen, um die passende Position am Markt zu finden. Als Fixpunkte können Ihnen ausgewählte Produkte oder eine bestimmte Ziel­gruppe dienen. Der Vorteil einer Entwicklung in die Tiefe: Online-Shops, die den Fokus auf ein bestimmtes Thema legen, werden vom Verbraucher als Experten wahrgenommen. Da sich die bekannten Shop-Riesen weniger für Nischenprodukte interessieren, kann eine solche Strategie bis zur Marktführerschaft in einem bestimmten Produkt- oder Themenbereich führen. Online-Shops mit hohem Spezialisierungs­grad verzeichnen dazu oftmals eine hohe Quote an wiederkehrenden Kunden.

Weitere E-Commerce-Trends für 2021

Was wird uns 2021 im Onlinehandel sonst noch bewegen? Die persönliche Ebene, nach der der Kunde strebt, wird auch durch die großen sozialen Netzwerke umgesetzt. Diese unterstützen Sie als Händler dabei, Ihre Reichweite und den Umsatz zu steigern und Ihre Geschäfte mit sozialen Aspekten anzureichern. Elektronischer Handel, der dem Prinzip des „Social Commerce“ folgt, setzt auf die soziale Komponente sowie die Aktivierung potenzieller Kunden durch digitale Interaktionen. Mit dem steigenden Gesamtumsatz im E-Commerce sowie der wachsenden Social Media-Nutzungsdauer wurden bei vielen Plattformen entsprechende Social Commerce-Funktionen hinzugefügt, die stetig weiterentwickelt werden.

Experten prognostizieren außerdem einen weiteren Trend: „Voice Commerce“.  Sprachassistenten ermöglichen es, dass Kunden Produkte via Sprachbefehl kaufen können. Darüber hinaus eröffnet sich ein neuer Touchpoint in der Customer Journey für Branding, Service und Marketing. Das Kommunikationsmittel gilt als eine völlig neue Form der digitalen Interaktion. Diese soll in Zukunft das Entstehen von Diensten ermöglichen, mit denen Sie als Händler eine exklusive und persönliche Beziehung zu Ihren Kunden aufbauen können.

Trend zur technischen Weiterentwicklung

Und diesen Trend kennen wir zwar bereits seit einigen Jahren, aber er wird auch 2021 Bestand haben und sich weiterentwickeln: Da mobile Endgeräte im E-Commerce weiter extrem an Bedeutung gewinnen, sollten Sie Ihren Online-Shop bzw. Ihre Web-Auftritte für Smartphones und Tablets optimieren. Responsive Web Design scheint allerdings heute nicht mehr ausreichend. Der neue Trend heißt „Mobile Only“. Das Konzept bezieht sich auf eine Strategie exklusiv für mobile Geräte. Verschiedenen Studien zufolge verbringen Internetnutzer mittlerweile den größten Teil ihrer Onlinezeit in Apps und mobilen Browsern. Immer mehr Unternehmen gehen deshalb dazu über, ihre Produkte ausschließlich über eine mobile App anzubieten.

Als einer der wichtigsten Trends gilt nach wie vor der Einsatz von Künstlicher Intelligenz. Durch Hyper-Automatisierung werden Prozesse mithilfe von KI zunehmend automatisiert. Im E-Commerce findet KI im Online-Shop selbst Anwendung, aber auch im Online-Marketing und im Produktmanage­ment. KI leistet hier u.a. Unterstützung durch blitzschnelle Analysen, passgenaue Inhalte und dynamische Preisfindung. KI ist zudem besonders für das Kundenmanagement von Interesse. Mittels Machine Learning können Muster in der Nutzerintention oder dem Kauf­verhalten erkannt werden.

Ziele mit All-in-One-Lösung erreichen

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